11:29:37閱讀0評(píng)論0 字號(hào)：大中小 訂閱 引用 人力資源畢業(yè)論文 的 客戶關(guān)系管理 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代打造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器-如何寫職稱論文
隨著信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，企業(yè)所面對(duì)的生存環(huán)境也發(fā)生了翻天覆地的變化。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，為企業(yè)的發(fā)展不僅提供了良好的發(fā)展空間，也提出了一定的挑戰(zhàn)。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)和不斷變化的外部環(huán)境，如何創(chuàng)造和提高自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。“以客戶為中心” 的客戶關(guān)系管理― ―CRM (Customer RelationshipManagement)應(yīng)運(yùn)而生，成為企業(yè)創(chuàng)造和提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。
一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面臨的生存環(huán)境。
現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，特別是以電子商務(wù)為標(biāo)志的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅是商品本身，而更表現(xiàn)為對(duì)客戶的全面爭(zhēng)奪。企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由改善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶關(guān)系管理上來(lái)。這一轉(zhuǎn)變主要基于以下原因。
(一)消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化。
在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)力水平不高，物質(zhì)嚴(yán)重短缺,提供最方位的的PE管材信息，企業(yè)要解決的主要問題是提高生產(chǎn)力,提供最方位的的玻璃纖維板信息，生產(chǎn)出更多豐富的產(chǎn)品。而現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)物資極其豐富，大多數(shù)產(chǎn)品都從“供不應(yīng)求”變?yōu)椤肮┐笥谇蟆保?市場(chǎng)也從賣方轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方。在市場(chǎng)供求關(guān)系變化的環(huán)境下，顧客的消費(fèi)觀念和價(jià)值觀也隨之發(fā)生了變化，使社會(huì)消費(fèi)從“理性消費(fèi)”為主轉(zhuǎn)向以“感性消費(fèi)”為主。顧客的消費(fèi)需求不僅僅是“量”的滿足，而更多的關(guān)注產(chǎn)品的“質(zhì)”，及服務(wù)的個(gè)性化和多樣化，市場(chǎng)商品供大于求的狀態(tài)使顧客有了較大的選擇空間，而對(duì)于企業(yè)來(lái)說，“尋找客戶、吸引客戶、留住客戶”，已成為他們面臨的最大挑戰(zhàn)。
(二)企業(yè)管理理念的變化。
隨著買方市場(chǎng)的形成，及產(chǎn)品銷售競(jìng)爭(zhēng)的E{益激烈，“產(chǎn)品中心論” 被“銷售中心論”所取代。這一階段企業(yè)強(qiáng)調(diào)內(nèi)部質(zhì)量管理，強(qiáng)化對(duì)外推銷觀念。但是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)卻導(dǎo)致了產(chǎn)品成本提高，利潤(rùn)下降，于是，“利潤(rùn)中心論”又成為企業(yè)管理的重心。企業(yè)管理的目標(biāo)放在了以利潤(rùn)為中心的成本管理上，然而，成本是不可能無(wú)限壓縮的，在一定的質(zhì)量前提下成本的壓縮已經(jīng)到了極限， 而企業(yè)利潤(rùn)要求仍然無(wú)法得到滿足的時(shí)候，成本再壓縮必然會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量的下降或者造成提供給客戶的價(jià)值降低，因此,統(tǒng)一取消個(gè)體工商戶管理費(fèi)和集貿(mào)市場(chǎng)管理費(fèi)，企業(yè)不得不再次改變經(jīng)營(yíng)管理思想，于是，“客戶中心論”被確立，最終實(shí)現(xiàn)了從“以產(chǎn)品為中心” 到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)移。
( )企業(yè)營(yíng)銷觀念的變化隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從賣方市場(chǎng)進(jìn)入買方市場(chǎng)，消費(fèi)者的主權(quán)有了很大的提高并且還將持續(xù)提高下去，這種趨勢(shì)可以從營(yíng)銷理論和營(yíng)銷實(shí)踐兩方面得到證明。理論上， 近年來(lái)“目標(biāo)營(yíng)銷”、“定制營(yíng)銷”、“一對(duì)一營(yíng)銷”等觀念的提出，就表明企業(yè)已經(jīng)擺脫原來(lái)大規(guī)模營(yíng)銷的模式，轉(zhuǎn)而為適應(yīng)消費(fèi)者越來(lái)越明顯的個(gè)性化需求而開始有針對(duì)性的營(yíng)銷。事實(shí)上,提供最方位的的中頻電爐信息，企業(yè)營(yíng)銷觀念的變革，它從實(shí)質(zhì)上反映了企業(yè)已經(jīng)擺脫原來(lái)的“企業(yè)中心論” 和“產(chǎn)品中心” 的經(jīng)營(yíng)理念，不再一味地將企業(yè)產(chǎn)品強(qiáng)行施加到消費(fèi)者頭上，而是更多的征求顧客意見，圍繞他們的需求來(lái)開發(fā)和設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，并盡量為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足他們的個(gè)性化需求。
(四)企業(yè)運(yùn)作模式的變化。
現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展改變了傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)作模式，互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)提供了一個(gè)不受時(shí)間、地域和空間限制的運(yùn)行環(huán)境，使企業(yè)和客戶都可以在全球范圍內(nèi)建立彼此之間以及各類信息之間的連接，這不僅使客戶可以尋找到能夠滿足其需求的最佳服務(wù)供應(yīng)商，而且消除了現(xiàn)存市場(chǎng)上固有的進(jìn)退壁壘。如企業(yè)通過網(wǎng)頁(yè)和門戶網(wǎng)站，建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù),提供最方位的的導(dǎo)熱油爐信息，通過與客戶溝通，企業(yè)可以迅速發(fā)現(xiàn)潛在客戶，更好地了解他們的不同需求，實(shí)行差別化營(yíng)銷，以滿足客戶的需求，達(dá)到雙贏的目的。
優(yōu)勢(shì)二、客戶關(guān)系管理創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。
(一)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。
正是基于以上企業(yè)生存環(huán)境的巨大變化，客戶關(guān)系管理理念應(yīng)運(yùn)而生，13漸成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段，已引起了企業(yè)界的高度關(guān)注。CRM 是強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心” 的現(xiàn)代管理理念，將客戶和服務(wù)放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中 tl,位置。客戶關(guān)系管理理念的產(chǎn)生，是企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶圓改軸殘碼資源，并使企業(yè)的管理走向信息化，最終成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑,提供最方位的的無(wú)縫鋼管信息。為了更好地理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，我們可以從下三個(gè)方面來(lái)抓住其核心思想。
首先，CRM是一種先進(jìn)的現(xiàn)代管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。
其次，CRM是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸弓l和保持更多的客戶，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)額如何寫職稱論文。
最后，CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。
綜上所述，CRM 的核心思想就是以客戶為中心，其宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時(shí)時(shí)感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化。CRM要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心” 的經(jīng)營(yíng)理念解放出來(lái)，確立“以客戶為中 tl,”的企業(yè)運(yùn)作模式，從而提高客戶的忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)和上升空間。
(二)客戶關(guān)系管理創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
每一種管理模式的產(chǎn)生，都服務(wù)于一定的管理需求。CRM作為一種現(xiàn)代管理模式，提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要目的是幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力，創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
實(shí)施客戶關(guān)系管理，對(duì)于企業(yè)來(lái)說，其最大的好處是能幫助企業(yè)贏得收人與未來(lái)，從而形成相對(duì)于同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),提供最方位的的熱水鍋爐信息。客戶關(guān)系管理的應(yīng)用有助于進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)自動(dòng)化過程管理、市場(chǎng)策略投資回報(bào)評(píng)估、客戶線索發(fā)掘和分配、針對(duì)性的個(gè)性化的市場(chǎng)推廣活動(dòng)等。客戶關(guān)系管理之所以能幫助企業(yè)贏得收益和未來(lái)，主要由于它能幫助企業(yè)在以下四個(gè)方面取得領(lǐng)先對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
首先， 提高效率， 降低成本。客戶關(guān)系管理中現(xiàn)代信息技術(shù)的使用提高了業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高了企業(yè)員工的工作能力，有效地減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。客戶關(guān)系管理可以縮短銷售周期、整合銷售渠道、提高銷售效率、抓住每個(gè)可能的機(jī)會(huì)做成交易，提高了每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的綜合盈利率，及時(shí)獲得和了解客戶的需求。
其次， 拓展業(yè)務(wù)渠道，提高客戶忠誠(chéng)度。美國(guó)汽車業(yè)調(diào)查表明，一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的買賣，其中至少有一筆可以成交；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿。爭(zhēng)取一位新客戶所花的成本是維持一位老客戶所花費(fèi)用的6倍；失去一位老客戶的損失，要爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ)。因此，如果企業(yè)通過提供顧客所需要的服務(wù)，將客戶發(fā)展成為長(zhǎng)期客戶，就可以大大增加商機(jī)，降低費(fèi)用，也可以簡(jiǎn)化銷售及服務(wù)流程。在企業(yè)流程彼此融合的情況下，企業(yè)具有靈敏的顧客回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會(huì)增進(jìn)顧客的忠誠(chéng)度。實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系終身價(jià)值，真正做到“以客戶為中心”。
冉次，整合客戶資源，保留住老客戶。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，營(yíng)銷人員有可能對(duì)自己的客戶資源保密或在完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)后把這些客戶信息丟掉，再去尋找新的客戶。由于企業(yè)營(yíng)銷人員在不斷變動(dòng)，顧客也在變動(dòng)， 老顧客可能會(huì)被其他營(yíng)銷人員當(dāng)作新顧客來(lái)對(duì)待，這樣既浪費(fèi)時(shí)間、人力物力，有不利于客戶關(guān)系的維持。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶可以選擇喜歡的方式(電話、傳真、網(wǎng)絡(luò))，與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，方便的獲取信息，得到更好的服務(wù)。系統(tǒng)用戶可不受時(shí)間、地域的限制，隨時(shí)訪問企業(yè)網(wǎng)站或企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 根據(jù)客戶需求提供滿意的服務(wù)和產(chǎn)品,提供最方位的的電容測(cè)試儀信息，客戶滿意度的提高有助于保留和奪得老客戶，并能有效的吸引新客戶。
最后，加速企業(yè)組織的變革和企業(yè)流程的重組。實(shí)施客戶關(guān)系管理,提供最方位的的鍍鉻信息， 需要企業(yè)加速內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的變革和企業(yè)流程的再造，創(chuàng)造一個(gè)與CRM要求相適應(yīng)的企業(yè)文化和技術(shù)環(huán)境。從經(jīng)營(yíng)過程重建到客戶關(guān)系管理，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的就是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來(lái)，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
由此可見，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用可以大大提高企業(yè)的效率,提供最方位的的腳手架鋼管信息，獲得和保持長(zhǎng)久和忠誠(chéng)的客戶，從而把握未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，并能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。特別是客戶關(guān)系管理能使企業(yè)快速的掌握市場(chǎng)需求狀況，并通過高效率的業(yè)務(wù)流程以最低的成本滿足客戶的個(gè)性化需求，這就使企業(yè)具備了波特教授所說的差異化和低成本的雙重優(yōu)勢(shì)。
三、客戶關(guān)系管理實(shí)施的關(guān)鍵――企業(yè)內(nèi)部“生態(tài)環(huán)境”建設(shè)。
CRM在企業(yè)中的成功實(shí)施，將最直接地體現(xiàn)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的培育方面，從而使企業(yè)從對(duì)短期性資源優(yōu)化配置能力的關(guān)注，延伸到對(duì)長(zhǎng)期性資源優(yōu)化配置能力的努力上。CRM不僅幫助企業(yè)在管理客戶關(guān)系方面表現(xiàn)更佳，還能夠幫助企業(yè)更快更好地獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。然而， 目前要成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，問題不僅僅是擁有一套技術(shù)先進(jìn)的CRM軟件系統(tǒng)，關(guān)鍵在于建立與CRM要求相適應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部“生態(tài)環(huán)境”。
筆者認(rèn)為，具體應(yīng)該做好以下四個(gè)方面的工作。
(一)建立與CRM管理理念相適應(yīng)的企業(yè)文化環(huán)境。
一個(gè)企業(yè)的文化傳統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)有著十分重要的影響， 在CRM的實(shí)施過程中，企業(yè)文化這一因素起著不可小視的影響。來(lái)自全球?qū)嵤〤RM的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，建立以“客戶為中心” 的企業(yè)文化是CRM 成功實(shí)施的前提條件。客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)發(fā)展整體戰(zhàn)略，涉及企業(yè)的各個(gè)層面，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略必不可少的條件。每一個(gè)成功的企業(yè)必須有自己的企業(yè)精神，用一種共同的價(jià)值觀來(lái)熏陶全體員工，它全面影響著各項(xiàng)管理職能的發(fā)揮，所以要通過建立以客戶為中心的企業(yè)文化，強(qiáng)調(diào)人本管理，努力改變員工的價(jià)值導(dǎo)向，使顧客得到高質(zhì)量的個(gè)人服務(wù)。為此要做好以下三個(gè)環(huán)節(jié)的工作：首先是培訓(xùn)，側(cè)重于講解新經(jīng)營(yíng)理念、CRM運(yùn)作方式、客戶溝通技巧等。其次是將客戶置于企業(yè)組織的中心，使各部門圍繞客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)與合作，全體員工不斷提高團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，樹立整體效益觀念，共同滿足客戶的個(gè)性化需求。最后是采取由上而下的階梯傳導(dǎo)方式實(shí)施客戶關(guān)系管理，由各級(jí)管理層帶動(dòng)本部門員工完成具體任務(wù)。
(二)強(qiáng)化“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念。
客戶關(guān)系管理要求企業(yè)戰(zhàn)略從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。
從企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐來(lái)看，要培育和構(gòu)造企業(yè)的核心能力，就必須實(shí)施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，即在質(zhì)量、品牌、服務(wù)等方面迎合客戶的需求。美國(guó)著名咨詢公司蓋洛普關(guān)于成功企業(yè)“三大法寶”―― “顧客忠誠(chéng)度、員工滿意度和品牌”的理念,提供最方位的的文件柜信息，使中國(guó)企業(yè)界獲得了新的認(rèn)識(shí)： 核心能力的本質(zhì)是核心價(jià)值觀，而后者的最高標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在“顧客忠誠(chéng)度”上，它決定企業(yè)未來(lái)的價(jià)值，顧客的忠誠(chéng)度與企業(yè)的長(zhǎng)期盈利能力有著高度正相關(guān)關(guān)系。保持客戶的信任和繼續(xù)輸送不斷革新的有價(jià)值的商品成為現(xiàn)實(shí)和未來(lái)收益的保證。
(三)以客戶為中心再造組織結(jié)構(gòu)和重組工作流程。
信息技術(shù)革命使企業(yè)生存的外部環(huán)境發(fā)生重大改變，信息爆炸、多變的環(huán)境、時(shí)機(jī)的短暫，這些都迫使企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)的管理層次較多的金字塔型的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，向“以客戶為中心”的組織轉(zhuǎn)變。組織再造的焦點(diǎn)集中在關(guān)心和滿足客戶需求上，通過信息技術(shù)的應(yīng)用來(lái)減少組織結(jié)構(gòu)中不必要的中間層次，建立一種扁平化的、富有彈性的新組織。通過更多的員工授權(quán)和建立以客戶劃分的團(tuán)隊(duì)，以保證公司能夠快速響應(yīng)客戶行為的變化，提高應(yīng)對(duì)外界變化的能力和速度。技術(shù)始終只是企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)因素，本身無(wú)法提供解決方案。企業(yè)不能簡(jiǎn)單地改變內(nèi)部流程以適應(yīng)CRM系統(tǒng)技術(shù)要求，而應(yīng)在以客戶為中心的宗旨下，通過顧問公司的幫助，根據(jù)自己的實(shí)際需求，主動(dòng)思考現(xiàn)有的工作流程的問題與長(zhǎng)處，將客戶可能與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的接觸點(diǎn)全盤考慮，據(jù)此選擇合適的技術(shù)調(diào)整自己的工作流程和業(yè)務(wù)操作方法，剔除不適合的技術(shù)，從而去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒有效率、對(duì)改善客戶關(guān)系不能起到幫助作用的環(huán)節(jié)，在保留原有優(yōu)勢(shì)前提下實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提高。由于新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和新機(jī)遇不斷涌現(xiàn)，企業(yè)必須創(chuàng)造出新的結(jié)構(gòu)以適應(yīng)變化需求，依賴于客戶生存的企業(yè)必須學(xué)會(huì)如何對(duì)待具有不同背景的客戶，并借助相關(guān)系統(tǒng)滿足客戶的需求，加強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力。
(四)加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)，為CRM的成功實(shí)施提供技術(shù)保證隨著信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步發(fā)展，建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的商業(yè)運(yùn)行模式―― 電子商務(wù)已經(jīng)日漸成熟與完善，并隨全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，在世界范圍內(nèi)逐漸得到普及與應(yīng)用。電子商務(wù)的飛速發(fā)展，改變了傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)模式，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則也發(fā)生重大變革。誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系、有效挖掘和管理客戶資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此，在電子商務(wù)帶來(lái)的良好環(huán)境下， 企業(yè)一方面要對(duì)其信息基礎(chǔ)設(shè)施加大改造力度， 另一方面，通過大力發(fā)展電子商務(wù)，提供企業(yè)的技術(shù)水平，為CRM的成功實(shí)施提供技術(shù)支撐。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)要想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，面臨市場(chǎng)的激烈變化和競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 就必須實(shí)施客戶關(guān)系管理。